In vielen Unternehmen heißen alle Fälle „Ausnahme“, die nicht dem beschriebenen Standard folgen. Dadurch landen regelmäßig Entscheidungen beim Inhaber, obwohl ein großer Teil der Fälle vorhersehbar und regelbar wäre.
Vier Arten unterscheiden
Normalfall
Der Vorgang erfüllt die bekannten Voraussetzungen und kann nach dem üblichen Ablauf bearbeitet werden.
Prozessvariante
Ein wiederkehrender Fall braucht einen anderen Weg, lässt sich aber anhand klarer Merkmale erkennen – etwa Neukunde statt Bestandskunde oder Standardlieferung statt Terminauftrag.
Beherrschbare Ausnahme
Der Fall ist seltener, kann jedoch innerhalb definierter Grenzen von einer Rolle entschieden werden. Dafür braucht sie Kriterien und Befugnis.
Echte Eskalation
Der Fall berührt Zielkonflikte, hohe Risiken oder Grenzen der vergebenen Verantwortung. Eine andere Rolle muss bewusst entscheiden.
Abweichungen erfassen
Notiere für vier bis sechs Wochen:
- Erkennungsmerkmal,
- Häufigkeit,
- benötigte Entscheidung,
- heutige Entscheidungsrolle,
- Folge bei falscher Entscheidung,
- verwendete Information,
- und tatsächlichen Ausgang.
Wenn derselbe „Sonderfall“ wöchentlich auftritt, ist er meist eine Prozessvariante. Wenn Entscheidungen regelmäßig gleich ausfallen, können Kriterien möglicherweise explizit gemacht werden.
Grenzen nicht nur nach Geld festlegen
Eine Eskalationsgrenze kann sich beziehen auf:
- finanzielle Folge,
- Kunden- oder Sicherheitsrisiko,
- Abweichung vom Leistungsversprechen,
- rechtliche oder vertragliche Bindung,
- Reversibilität der Entscheidung,
- oder Konflikt zwischen Unternehmenszielen.
Je klarer die Grenze, desto gezielter erreicht eine echte Ausnahme die richtige Person. Zu enge Grenzen erzeugen Dauereskalation; zu weite Grenzen übertragen Verantwortung ohne ausreichenden Rahmen.
Ergebnis der Untersuchung
Ordne jede häufige Abweichung einer Kategorie zu. Formuliere für Varianten Erkennungsmerkmale und für beherrschbare Ausnahmen Entscheidungskriterien. Echte Eskalationen brauchen einen klaren Empfänger, die notwendige Entscheidungsgrundlage und eine erwartete Reaktionszeit.
Ziel ist nicht, jede Möglichkeit vorab zu regeln. Die Organisation soll häufige Abweichungen selbst beherrschen und seltene, folgenreiche Fälle bewusst eskalieren.