Informationsflüsse lassen sich am zuverlässigsten untersuchen, indem man einen realen Arbeitsvorgang verfolgt. Ausgangspunkt ist nicht der Kommunikationskanal, sondern die Frage: Welche Information muss für eine konkrete Handlung oder Entscheidung verfügbar sein?
Ein Informationsfluss verbindet mindestens eine Quelle mit einem Empfänger. Dazwischen liegen Zeitpunkt, Übertragungsweg, mögliche Bearbeitung und häufig eine Übergabe zwischen Rollen oder Systemen.
Was ist ein Informationsfluss?
Ein Informationsfluss beschreibt, wie eine für die Arbeit relevante Information
- entsteht oder eingeht,
- geprüft oder verändert wird,
- zu einer Rolle oder einem System gelangt,
- dort eine Handlung oder Entscheidung ermöglicht,
- und gegebenenfalls als neue Information weitergegeben wird.
Eine E-Mail ist deshalb noch kein Informationsfluss. Sie ist lediglich ein möglicher Übertragungsweg. Entscheidend ist, welche Information sie enthält, wer sie benötigt und was dadurch möglich werden soll.
In sieben Schritten vorgehen
1. Eine konkrete Fragestellung wählen
Untersuche nicht „die Informationsflüsse des Unternehmens“ auf einmal. Wähle einen betrieblichen Zusammenhang, beispielsweise:
- Aufträge werden unvollständig an die Ausführung übergeben.
- Entscheidungen bleiben bei der Geschäftsführung hängen.
- Kunden erhalten widersprüchliche Auskünfte.
- Der Status laufender Vorgänge ist nicht erkennbar.
- Daten müssen zwischen Systemen wiederholt übertragen werden.
Die Fragestellung bestimmt, welche Informationen und Beteiligten relevant sind.
2. Ergebnis und Prozessgrenze klären
Beschreibe, welches Ergebnis die betrachtete Arbeit erzeugen soll und wo die Untersuchung beginnt und endet. Ohne diese Grenze wächst eine Informationsanalyse schnell zu einer unübersichtlichen Sammlung von Nachrichten, Dateien und Systemen.
3. Einen realen Vorgang verfolgen
Wähle einen typischen Fall und folge ihm durch die beteiligten Rollen. Frage bei jedem Arbeitsschritt:
- Welche Information wird hier benötigt?
- Woher kommt sie tatsächlich?
- In welcher Form und zu welchem Zeitpunkt liegt sie vor?
- Wer prüft oder verändert sie?
- Welche Handlung oder Entscheidung hängt von ihr ab?
- Welche neue Information entsteht?
- An wen muss sie anschließend gelangen?
Verfolge danach mindestens einen schwierigen oder unvollständigen Fall. Gerade Abweichungen zeigen, welche informellen Informationswege den offiziellen Ablauf ergänzen.
4. Quellen, Empfänger und führende Orte unterscheiden
Eine Information kann an mehreren Orten vorhanden sein, aber nur einer davon sollte für die konkrete Verwendung verbindlich sein. Halte deshalb fest:
- Quelle: Wo entsteht oder kommt die Information erstmals an?
- führender Ort: Wo gilt sie als verbindlich und aktuell?
- Empfänger: Welche Rolle oder welches System benötigt sie?
- Kopie: Wo existiert sie zusätzlich, ohne führend zu sein?
Widersprüchliche Kopien, persönliche Listen und weitergeleitete Dateianhänge sind typische Hinweise auf ungeklärte Informationsverantwortung.
5. Qualität und Verfügbarkeit bewerten
Für jede wesentliche Information sollte geprüft werden:
- Vollständigkeit: Sind alle benötigten Bestandteile vorhanden?
- Richtigkeit: Ist die Information fachlich verlässlich?
- Aktualität: Entspricht sie dem derzeit gültigen Stand?
- Rechtzeitigkeit: Liegt sie vor, bevor gehandelt werden muss?
- Eindeutigkeit: Verstehen Empfänger Inhalt und Bedeutung gleich?
- Zugänglichkeit: Kann die berechtigte Rolle sie ohne Umwege finden?
- Schutz: Ist der Zugriff angemessen begrenzt und nachvollziehbar?
Eine Information kann technisch gespeichert und trotzdem organisatorisch nicht verfügbar sein – etwa weil niemand ihren Ablageort kennt oder ihre Verbindlichkeit unklar ist.
6. Brüche und Zusatzaufwand beobachten
Achte auf konkrete Symptome:
- wiederkehrende Rückfragen,
- manuelle Übertragung zwischen Systemen,
- Suche nach dem aktuellen Dokument,
- Wartezeit auf Freigaben,
- Entscheidungen aus Erinnerung statt anhand verfügbarer Fakten,
- parallele Tabellen oder Chatverläufe,
- Sammelpostfächer ohne klare Bearbeitungsverantwortung,
- Informationen, die nur einzelne Personen deuten können.
Dokumentiere zunächst die Beobachtung. „Auftragsnummer wird aus einer PDF in drei Systeme übertragen“ ist belastbarer als „Wir brauchen eine Schnittstelle“.
7. Mit Beteiligten validieren
Gehe das Ergebnis mit sendenden und empfangenden Rollen durch. Beide Seiten erleben denselben Informationsfluss unterschiedlich. Der Sender hält eine Übergabe möglicherweise für vollständig, während der Empfänger regelmäßig ergänzende Informationen beschaffen muss.
Hilfreiche Interviewfragen
- Woran erkennst du, dass du tätig werden musst?
- Welche Information fehlt besonders häufig?
- Welche Information prüfst du, obwohl sie bereits geprüft sein sollte?
- Welche Listen oder Notizen führst du zusätzlich?
- Wen fragst du, wenn du einem Systemstand nicht vertraust?
- Welche Information gibst du weiter, und woher weißt du an wen?
- Was passiert bei Urlaub, Krankheit oder hohem Arbeitsaufkommen?
- Welche Änderung erfährst du häufig zu spät?
Informationsfluss und Datenfluss unterscheiden
Ein Datenfluss beschreibt primär die technische Übertragung oder Verarbeitung von Daten. Ein Informationsfluss betrachtet ihre Bedeutung für Handeln und Entscheidung. Ein Datensatz kann technisch korrekt übertragen werden und dennoch ungeeignet sein, wenn Kontext, Aktualität oder Verantwortlichkeit fehlen.
Für Digitalisierungsvorhaben werden beide Perspektiven gebraucht: die organisatorische Bedeutung und die technische Umsetzung.
Wann ist die Untersuchung ausreichend?
Sie ist ausreichend, wenn sichtbar wird,
- welche Informationen für das betrachtete Ergebnis entscheidend sind,
- wo sie entstehen und verbindlich gepflegt werden,
- welche Rollen sie wann benötigen,
- wo Qualität oder Übergabe nicht genügen,
- und welche Wirkung daraus im Arbeitsablauf entsteht.
Erst danach sollte entschieden werden, ob Regeln, Verantwortung, Ablage, Schnittstellen oder Software verändert werden müssen.