Wie ich aufgehört habe, Kunden 5x dasselbe zu fragen
Früher war das so:
Ein Kunde ruft an – und ich wusste erstmal … nichts.
Letzte Mail? Hat der Kollege geschrieben.
Das Angebot? Lag irgendwo im Projektordner.
Telefonnotiz? Vielleicht, vielleicht auch nicht.
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Also kamen die Klassiker:
„Ich kläre das mal intern.“
„Haben Sie das vielleicht nochmal zur Hand?“
„Oh, das hatte ich jetzt gar nicht auf dem Schirm.“
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Nicht nur unangenehm – auch unprofessionell.
Vor allem, wenn man sich eigentlich als „digital gut aufgestellt“ versteht.
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Irgendwann hab ich’s geändert.
Ich hab mir ein CRM eingerichtet, das wirklich genutzt wird:
Alle Mails automatisch am Kunden, Notizen rein, Angebote verknüpft, Aufgaben getrackt.
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Heute?
Ein Klick, alles da.
Ich bin sofort im Thema – auch wenn der Fall Wochen her ist.
Und Kunden merken den Unterschied.
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Klarheit schlägt Gedächtnis.
Struktur schlägt Stress.
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Wie läuft das bei dir – findest du, was du brauchst, wenn du’s brauchst?
P.S.: Wenn dein wichtigstes Kundenwissen im Kopf vom Kollegen Müller steckt – hoffe besser, er geht nie in Elternzeit. 😅
Im Framework vertiefen
Das Informationsmodell untersucht nicht nur, ob Informationen vorhanden sind, sondern ob sie für das erforderliche Handeln in geeigneter Form und am richtigen Ort verfügbar werden. Ein ausführliches Fallbeispiel zum Kunden-Onboarding zeigt, wie eine vergleichbare Informationslücke organisatorisch neu gestaltet wurde.