Wahrlich kein Lichtblick

🔥 Ein Beispiel aus der Praxis für schlecht gemachte Digitalisierung

Ich bin kürzlich privat mit meinem Stromvertrag für die Wärmepumpe zu #Lichtblick gewechselt.

Offenbar gibt es da ein (derzeit in Abstimmung befindliches) Gesetz, welches Entlastungen für Betreiber von Wärmepumpen vorsieht oder so.

Jedenfalls bekomme ich heute eine E-Mail von Lichtblick, dass ich eine neue Nachricht hätte.

Dazu müsse ich mich ins Kundenportal einloggen.

Dort angekommen hieß es erst mal, den Posteingang zu suchen.

Da drin fand sich eine Nachricht, die wohl früher ein Brief auf Papier gewesen wäre (komplett mit DIN-Layout, Postanschrift usw.).

Ich könne hier einen QR-Code scannen, um das Formular auszufüllen.

Alternativ gab es auch einen Link. Der war aber nicht anzuklicken, sondern nur unterstrichener Text.

Also manuell den Text auswählen, kopieren, neuen Tab offenen, Link einfügen, Enter.

Das Formular, was sich dann öffnete, war aber nicht etwa mit meinen Daten vorausgefüllt, sondern die musste ich jetzt auch noch manuell aus dem anderen Tab rüberkopieren.

Letztlich war die einzig relevante Information ein durch mich zu setzendes Häkchen, das ich die Erfüllung der Voraussetzungen bestätige.

😱 Umständlicher gehts kaum.

Der ganze Ablauf lässt den bisherigen analogen Prozess noch gut erahnen. Bei dem wurden offenbar nur die bisherigen analogen Schritte unabhängig voneinander digital 1:1 abgebildet. Eine Optimierung gemäß der digitalen Möglichkeiten fand nicht statt.

❗️ Wie hätte das Ganze stattdessen laufen sollen?

• Ich bekomme eine E-Mail mit allein Informationen direkt in mein Postfach
• Ich kann einen personalisierten Link aus der E-Mail folgen
• Zur Validierung muss ich eine persönliche Information mit angeben (Kundennummer, E-Mail-Adresse o. ä.)
• Alle sonstigen relevanten Informationen sind im Formular bereits ausgefüllt
• Häkchen setzen
• Danke fürs Gespräch!

Dies wäre ein optimal digitalisierter, kundenfreundlicher Prozess, der auch in sich hinreichend gegen Missbrauch abgesichert ist.

Welche unnötig komplexen Prozesse begegnen dir so im Alltag?